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gestión de colas

Descubre ahora nuestra nueva solución para la gestión de turnos y cita previa a través del móvil con BeWin Speed Line. Accede a nuestro catálogo de soluciones: BeWin Service_Conteo_CitaPrevia

Nuestras soluciones de gestión de colas y turnos se engloban en nuestros servicios de Customer Guidance. Implementamos soluciones enfocadas a reducir las fricciones en tienda y en entornos de espera. Que la experiencia de compra sea memorable es un objetivo claro. Para que esto sea así, entre múltiples pilares, hay que contar con un sistema de gestión de colas integrado que cumpla con los siguientes objetivos globales:

  • Solicitud del turno o la cita previa desde el móvil coordinando los accesos a tienda y los turnos espontáneos
  • Evitar las fricciones a los clientes debido al malestar por la espera, reduciéndola y mejorando su experiencia
  • Incremento de la eficiencia del punto de atención
  • Reducir el riesgo de abandono
  • Controlar los procesos mediante el análisis (estadísticas, data) y la monitorización

Integrado con gestión de turnos y cita previa

La solución BeWin cuenta con un módulo para la gestión de turnos. La gestión de turnos tradicional se realiza a través de monitores y kioskos desde los que se expide un turno físico o digital.
La funcionalidad de BeWin Speed Line le permite realizar su cita previa desde el móvil y consultar la evolución del aforo.

Principales beneficios:

  • Reduce el contacto físico, respetando la distancia.
  • Gestiona adecuadamente las colas, turnos y aforo en tienda.
  • Optimiza el staff dedicado a cada servicio.
  • Implementación rápida sin hardware adicional, sin descargas de aplicación.
  • Gestión de ticket móvil.
  • BeWin Stats: consulta de estadísticas.
  • BeWin Alerts: consulta las alertas y anticípate.
  • Mensajes y encuestas de satisfacción.
  • Gestión de públicos prioritarios (ej. Senior First Hour).
  • Coordinación de entregas de productos (ej. Click and Collect).

Cita previa

La solución BeWin cuenta con un módulo para la gestión de turnos. La gestión de turnos tradicional se realiza a través de monitores y kioskos desde los que se expide un turno físico o digital.
La funcionalidad de BeWin Speed Line le permite realizar su cita previa desde el móvil y consultar la evolución del aforo.

¿Cómo solicita el cliente la cita previa?

Los visitantes tienen varias vías con las que está integrada nuestra plataforma BeWin:

  • Desde la URL de cita previa
  • Desde la app móvil / web de cliente
  • Leyendo un código QR en la tienda


En cualquiera de estos casos se personaliza el calendario y servicios a los que el cliente puede acceder, así como el aforo de esa tienda o las tiendas más cercanas en las que puede ser atendido.

El sistema de gestión de citas previas online se presenta en una URL completamente configurable, donde el usuario selecciona el establecimiento al que desea acudir.
Se selecciona el servicio para el que se quiere solicitar la cita.

¿Cómo confirma el cliente que ha llegado a su cita?

Los clientes pueden confirmar que han llegado a su tienda en la hora de la cita por diferentes vías:

  • A través del enlace URL que se les envía minutos antes de su cita (SMS recordatorio, email).
  • A través de un código QR que puede leer en la tienda y confirmar su llegada en esa URL.
Una vez tomada la fecha, el usuario selecciona la hora a la que desea acudir.
Finalmente, se nos presenta en pantalla un resumen de la cita con todos los datos, un localizador y/o un código QR.

Para la consecución de estos objetivos en Altabox proponemos esta serie de soluciones:

  1. Fila Única. Por instinto, los clientes tienden a colocarse en las colas en las que menos gente hay. Es un error muy común, existen muchas variables que pueden perjudicarles si se guían solo por el número de personas, tales como el número de productos que lleva el cliente anterior, número de gestiones a realizar o el ritmo de trabajo de la persona que atiende. Por este motivo puede generarse un malestar, si cuando está esperando la fila de al lado avanza a mayor velocidad . Con Fila Única optimizamos el flujo de las colas, agilizando los servicios.
  2. Implantar un sistema de gestión de turnos, como nuestra solución BeWin Customer Guidance, donde se organizan por turnos en función del servicio que quieren recibir o del perfil del cliente. Esto no solo mejora la gestión de las colas de los clientes, sino que repercute directamente en la operatividad de los empleados, que irán recibiendo clientes en función de lo que estén más capacitados para resolver las gestiones o consultas de los usuarios. Un ejemplo es la solución implantada por nuestro cliente EDP (link al video), incluyendo integración con nuestros sistemas de cita previa
  3. Utilizar el Click & Collect. Cada vez está más extendida la tendencia de desarrollar mecanismos para recoger los pedidos comprados por Internet en la propia tienda, evitando tener que hacer cola para avisar de la recogida de dichos pedidos. Además, el conocimiento, adquirido a través del Big Data, del producto que ha comprado puede ayudar a realizar recomendaciones sobre otros productos similares u ofertas.
  4. Utilizar dispositivos para mantener informados a los clientes, como es el caso de las soluciones de digital signage de Altabox. Indicar el tiempo medio de espera para ser atendido e indicar un tiempo ligeramente superior al real para que la satisfacción del cliente sea mayor cuando llegue su turno.


Dividir la espera en diferentes fases u obligar a los usuarios a desplazarse o realizar cualquier actividad durante ese tiempo son otras de las estrategias más utilizadas, ya que los mantienen ocupados. Todo ello con la incorporación de entornos móviles para poder interactuar con los ellos, lanzar preavisos, trabajar con formato de cita previa, y otras opciones basadas en dispositivos tecnológicos. Nuestras soluciones se enfocan en la reducción de papel (Paperless Solutions) de forma que intentamos digitalizar la gestión de la espera lo máximo posible.